У вас є дійсний квиток, ви вчасно прибули до виходу на посадку, але вас не пускають на борт літака. Це не помилка при бронюванні, а, найімовірніше, випадок перебронювання.

Авіакомпанія продала більше квитків, ніж є місць у літаку, і цього разу пасажирів з’явилося більше, ніж вона очікувала.

Хороша новина полягає в тому, що, якщо ви добровільно не відмовитеся від свого місця, згідно з європейськими нормами ви зазвичай маєте право не тільки на альтернативний рейс та харчування, а й на фінансову компенсацію в розмірі до 600 євро.

Що робити у разі перебронювання — коротко

• Спочатку авіакомпанія повинна знайти добровольців, які готові поступитися своїм місцем.
• Якщо ви не бажаєте зголоситися добровільно, чітко дайте це зрозуміти.
• Якщо вам відмовлять у посадці проти вашої волі, ви маєте право вибрати між поверненням коштів або альтернативним транспортом.
• Поки ви чекаєте, ви маєте право на харчування, проживання (за необхідності) та транспорт між готелем та аеропортом.
• Крім того, ви можете мати право на грошову компенсацію в розмірі 250, 400 або 600 євро.
• Обов’язково отримайте підтвердження всього в письмовій формі та зберігайте квитанції.

Що таке перебронювання?

Перебронювання означає, що авіакомпанія продає більше квитків, ніж може фактично перевезти пасажирів.

Авіакомпанії роблять це не випадково. Згідно зі статистикою, авіакомпанії знають, що деякі пасажири не з’являться на рейс.

Продаючи кілька додаткових квитків, вони зменшують ймовірність того, що літак вилетить з порожніми місцями.

У більшості випадків ця система працює, і пасажири навіть не підозрюють про це. Проблема виникає, коли на виліт з’являється більше людей, ніж є вільних місць.

Подібна ситуація може виникнути також у разі заміни початкового літака на меншу модель.

З точки зору пасажира важливий саме результат: у нього було підтверджене бронювання, він виконав усі вимоги щодо посадки, але авіакомпанія відмовилася перевезти його всупереч його волі.

Тому з юридичної точки зору використовується більш широкий термін «відмова у посадці».

Що робити в аеропорту

Коли ви перебуваєте у стресовій ситуації біля виходу на посадку, найголовніше — не погоджуватися на те, чого ви до кінця не розумієте.

1. Чітко дайте зрозуміти, що ви не відмовляєтеся від свого місця добровільно

Авіакомпанія спочатку повинна шукати добровольців. Вона може запропонувати гроші, ваучер, авіамилі, проживання в готелі або місце на пізнішому рейсі.

Якщо ви не бажаєте приймати цю пропозицію, чітко заявіть, що ви не відмовляєтеся від свого місця, та попросіть письмове підтвердження відмови у посадці.

Ця відмінність має вирішальне значення. Доброволець не має автоматичного права на передбачену законом компенсацію в розмірі 250, 400 або 600 євро.

Він отримає те, про що домовиться з авіакомпанією.

2. Попросіть письмове підтвердження

У підтвердженні має бути вказано:

• номер рейсу та дату,
• ваше ім’я,
• причину відмови у посадці,
• інформацію про те, що ви не відмовилися від свого місця добровільно,
• пропонований альтернативний рейс,
• напитки, проживання в готелі або інші надані послуги.

Авіакомпанія також повинна надати вам письмову інформацію про ваші права.

3. Попросіть надати вам інформацію про всі доступні альтернативні варіанти перевезення

Не погоджуйтеся одразу на повернення вартості квитка, якщо вам все ще потрібно дістатися до пункту призначення. Погодження на повернення коштів може означати втрату права на безкоштовне перепланування маршруту.

Попросіть, щоб вас доставили до кінцевого пункту призначення якомога швидше. Якщо власні рейси авіакомпанії не відправляються протягом кількох днів, також поцікавтеся щодо:

• рейсах, що виконуються іншими авіакомпаніями,
• рейсах із пересадкою,
• рейс із сусіднього аеропорту,
• прильоті в інший аеропорт, що обслуговує той самий регіон,
• поїзді або іншому прийнятному виді транспорту.

Ви можете самостійно перевірити наявні рейси за допомогою пошукової системи рейсів, наприклад skyscanner.com.

Однак не поспішайте купувати дорогий квиток за власний рахунок, не спробувавши спочатку домовитися.

Якщо авіакомпанія відмовляється організувати прийнятний альтернативний маршрут, попросіть надати письмове підтвердження цієї відмови. Це значно підвищить ваші шанси на подальше відшкодування власних витрат.

4. Замовляйте харчування та, за необхідності, проживання в готелі

Якщо ви чекаєте на альтернативний транспорт, авіакомпанія зобов’язана забезпечити вам необхідні умови.

Залежно від тривалості очікування, ви маєте право на:

• належне харчування та напої,
• засобами зв’язку,
• проживання, якщо необхідна ночівля,
• транспорту з аеропорту до готелю та назад.

Якщо авіакомпанія нічого для вас не організовує, купуйте лише необхідні послуги та зберігайте всі квитанції. Розкішний готель, алкоголь або дорогу вечерю буде набагато складніше обґрунтувати, ніж стандартний готель біля аеропорту та звичайне харчування.

У наших путівниках по аеропортах ви знайдете варіанти ночівлі безпосередньо поруч із терміналами. Щодо великих аеропортів, ми також описуємо готелі, до яких можна дійти пішки, можливість ночівлі в терміналі та транспорт до прилеглих районів.

На що ви маєте право у разі перебронювання

У разі вимушеної відмови у посадці застосовуються три окремі групи прав. Жодна з них не замінює іншу.

Права	Що входить
Відшкодування вартості квитка або альтернативний транспорт	Ви можете вибрати один із трьох варіантів, описаних нижче
Допомога під час очікування	Харчування, напої та, у відповідних випадках, проживання та транспорт
Фінансова компенсація	250, 400 або 600 євро залежно від відстані

Отже, фінансова компенсація не є відшкодуванням вартості вашого авіаквитка, проживання в готелі чи напоїв. Це окреме право.

Відшкодування вартості квитка або альтернативний рейс

Авіакомпанія повинна запропонувати вам вибір із трьох варіантів:

1. Повернення вартості невикористаного квитка. Якщо ви вже здійснили частину подорожі, а решта маршруту вам більше не потрібна, — повернення до початкового пункту відправлення.
2. Перенаправлення до кінцевого пункту призначення при першій же нагоді.
3. Перенаправлення на іншу дату, яка вам підходить, за умови наявності вільних місць на цю дату.

Після того як ви погодилися на один із варіантів, ви не можете вимагати іншого.

Наприклад, якщо вам потрібно встигнути на відпочинок, весілля або ділову зустріч, попросіть показати варіанти альтернативних рейсів, перш ніж погоджуватися на повернення коштів.

Фінансова компенсація за перебронювання

Розмір компенсації залежить від відстані польоту.

Відстань	Компенсація	Приклад
До 1 500 км	250 євро	Прага – Париж
Понад 1 500 км у межах ЄС або інші рейси на відстань до 3 500 км	400 євро	Прага – Лісабон
Інші рейси на відстань понад 3 500 км	600 євро	Прага – Нью-Йорк

Для рейсів, що повністю проходять у межах ЄС, максимальний розмір компенсації становить 400 євро, навіть якщо відстань перельоту перевищує 3 500 км.

Детальну інформацію ми наводимо у статті «Як отримати компенсацію за скасований рейс».

Отримайте безкоштовну оцінку вашої заяви про компенсацію

Будьте обережні з «добровільними» пропозиціями

Прийняття добровільної пропозиції може бути вигідним. Однак ви повинні точно знати, що саме ви отримуєте.

Законодавчо встановлена компенсація у розмірі 250, 400 або 600 євро не застосовується автоматично до добровільних пропозицій. Розмір компенсації залежить від домовленості з авіакомпанією.

Перш ніж прийняти пропозицію, попросіть письмове підтвердження:

• точної суми компенсації,
• чи отримаєте ви готівку чи ваучер,
• терміну дії та обмежень ваучера,
• підтвердженого місця на замінному рейсі,
• харчування, проживання та транспорт,
• як буде транспортуватися ваш зареєстрований багаж.

Будьте особливо обережні з альтернативними рейсами в режимі очікування. Це не підтверджене місце, і вас можуть залишити в аеропорту навіть після вильоту наступного рейсу.

Стати добровольцем має сенс переважно в тому випадку, якщо у вас гнучкий графік, а запропонована винагорода для вас цінніша, ніж час, який ви втратите.

Ваучер на суму 500 євро може не мати такої ж цінності, як 500 євро готівкою, якщо його можна використати лише для придбання дорогих квитків у однієї авіакомпанії, а термін його дії незабаром закінчується.

Чи мушу я приймати ваучер?

Ні. Передбачена законом грошова компенсація має бути виплачена готівкою, банківським переказом або іншим дозволеним способом оплати.

Авіакомпанія може використовувати ваучер лише з вашої згоди. Тому не приймайте пропозицію через додаток або на стійці реєстрації, якщо ви не розумієте умови.

Інша ситуація складається у випадку добровольців. У таких випадках ваучер може бути частиною індивідуально узгодженого пакету винагороди.

На які рейси поширюються європейські правила?

Права, передбачені Регламентом 261/2004, не залежать від громадянства пасажира, а насамперед від місця вильоту, прибуття та місцезнаходження авіакомпанії-оператора.

Маршрут	Чи застосовуються європейські правила?
Виліт з ЄС будь-якою авіакомпанією	Так
Політ повністю в межах ЄС	Так
Приліт до ЄС з третьої країни європейською авіакомпанією	Так
Прибуття до ЄС із третьої країни рейсом неєвропейської авіакомпанії	Ні
Переліт між двома країнами за межами ЄС	Ні

Ці самі правила також застосовуються до рейсів з Ісландії, Норвегії та Швейцарії.

Цей регламент також поширюється на стандартні чартерні рейси та квитки, придбані в рамках публічної програми лояльності.

За межами Європи можуть діяти інші правила. Наприклад, у Сполучених Штатах та Великій Британії діють власні системи захисту пасажирів.

Коли ви не маєте права на компенсацію

Ви не можете вимагати компенсації щоразу, коли авіакомпанія відмовляє вам у посадці на рейс.

Як правило, ви не маєте права на компенсацію, якщо:

• ви добровільно відмовилися від свого місця,
• у вас немає дійсних проїзних документів або візи,
• ви запізнилися на реєстрацію або до виходу на посадку,
• ви не відповідали вимогам безпеки або медичним вимогам,
• авіакомпанія відмовила вам у посадці з обґрунтованих міркувань безпеки.

Чи можна запобігти перебронюванню?

Надійного способу немає. Авіакомпанії використовують власні правила відбору пасажирів, і універсальної загальнодоступної системи не існує.

Однак, виконавши кілька кроків, ви зможете мінімізувати найпоширеніші ризики і, що найголовніше, посилити свої аргументи.

Пройдіть онлайн-реєстрацію якомога раніше

В ідеалі зареєструйтеся онлайн одразу після відкриття реєстрації. Ви отримаєте посадковий талон та підтвердження того, що ви зареєструвалися на рейс.

Однак не завжди останній пасажир, який зареєструвався, автоматично стає першим, кого знімають з рейсу. Відбір залежить від конкретної авіакомпанії та ситуації.

Прибудьте до виходу на посадку заздалегідь

Одного посадкового талона недостатньо. Якщо ви прибудете після закриття виходу на посадку, авіакомпанія може передати ваше місце іншому пасажиру, і це не буде вважатися вимушеною відмовою у посадці.

Якщо ви перебуваєте в незнайомому аеропорту, заздалегідь перевірте, в якому терміналі розташований вихід на посадку, де знаходиться пункт контролю безпеки та скільки часу знадобиться, щоб дістатися до виходу на посадку пішки.

Практичну інформацію ви знайдете в наших путівниках по понад 2 000 аеропортів.

Бронювання місця не є гарантією

Оплата конкретного місця може означати, що ваше бронювання буде опрацьовано ретельніше, але це не захищає вас від перебронювання — ані юридично, ані на практиці.

Через зміну літака або оперативні зміни авіакомпанія може змінити або скасувати навіть заздалегідь обране місце.

Тому ми не радимо платити додатково за бронювання місця лише через побоювання щодо перебронювання.

Так само і пріоритетна посадка не забезпечує захисту. Рішення про те, кого буде перевезено, може бути прийнято ще до початку посадки.

Для подорожей, де важливий час, слід передбачити достатній запас часу

Політ рано вранці або вибір великої авіакомпанії не гарантують, що перебронювання не відбудеться. Однак ранні ранкові рейси зазвичай залишають більше варіантів альтернативного транспорту в той самий день.

Якщо ви прямуєте на весілля, круїз, важливу зустріч або на окремо заброньований стикувальний рейс, найефективніший спосіб убезпечити себе від наслідків — прибути на день раніше.

Мова йде не про те, щоб запобігти перебронюванню. Просто варто залишити собі запас часу, щоб збій в одному рейсі не зіпсував всю вашу подорож.

Як визначити, чи може рейс бути переброньованим

Наступні ситуації можуть вказувати на потенційну проблему:

• під час онлайн-реєстрації не видається посадковий талон,
• на вашому посадковому талоні не вказано номер місця,
• місце вказано як «у режимі очікування», «місце при виході на посадку» або подібне,
• додаток авіакомпанії пропонує винагороду за зміну рейсу,
• персонал біля виходу на посадку шукає добровольців,
• незадовго до вильоту літак замінили на менший.

Жодна з цих ознак сама по собі не підтверджує перебронювання.

Відсутність місця може також бути пов’язана зі стандартним розподілом місць або перевіркою документів.

Що робити, якщо вам відмовили у посадці під час пересадки?

Для пересадочних рейсів дуже важливо, щоб усі рейси були в одному бронюванні.

Якщо авіакомпанія передбачає, що ви пропустите пересадку через затримку першого рейсу, і заздалегідь перепризначає ваше місце іншому пасажиру, це може вважатися відмовою у посадці. Це особливо актуально, якщо ви все-таки вчасно прибули до виходу на посадку.

Інша ситуація складається у випадку двох окремо придбаних квитків. Якщо через затримку першого рейсу ви запізнитеся на реєстрацію на другий рейс, друга авіакомпанія зазвичай вважатиме вас пасажиром, який не прибув вчасно.

Ми детально пояснюємо відмінності між гарантованими та негарантованими стиковками у статті «Стиковки в аеропорту: скільки часу потрібно та найпоширеніші помилки».

Як подати заявку на компенсацію

Спочатку зверніться безпосередньо до авіакомпанії, яка фактично виконувала рейс. Це може бути не та компанія, у якої ви придбали квиток або код якої вказано у вашому бронюванні.

У своїй претензії вкажіть:

• імена всіх пасажирів,
• номер бронювання,
• номер та дату рейсу,
• аеропорт вильоту та пункт призначення,
• інформацію про те, що це була вимушена відмова у посадці,
• суму компенсації, на яку подано заявку,
• банківські реквізити, включаючи IBAN,
• окремий перелік додаткових витрат.

Будь ласка, додайте підтвердження бронювання, посадковий талон, підтвердження від авіакомпанії, новий авіаквиток та всі квитанції.

Поширені запитання

Чи можуть мені відмовити у посадці, навіть якщо у мене є посадковий талон і місце?

Так.

Зарезервоване місце зменшує невизначеність, але не гарантує перевезення.

Якщо ви виконали всі умови та не відмовилися від свого місця добровільно, у разі відмови у посадці ви маєте певні права.

А що, якщо авіакомпанія стверджує, що це не був випадок перебронювання?

Ваші права не обмежуються лише класичним перебронюванням.

Відмова у посадці може також статися, коли авіакомпанія використовує літак меншої місткості та не може перевезти частину пасажирів, які пройшли реєстрацію належним чином.

Чи отримаю я компенсацію, навіть якщо мене переведуть на інший рейс?

Так. Альтернативний рейс не впливає на ваше право на компенсацію. Якщо ви прибудете до пункту призначення з незначним запізненням, авіакомпанія може зменшити розмір компенсації наполовину.

Чи діють ті самі правила щодо перебронювання готелів?

Ні. Готелі також можуть приймати більше бронювань, ніж у них є номерів, але на них не поширюється дія Регламенту (ЄС) № 261/2004, і вони не підлягають фіксованій компенсації у розмірі 250, 400 або 600 євро.

Ця стаття стосується виключно перебронювання в авіаперевезеннях.

Пов’язані посібники

Проблема в аеропорту не обов’язково пов’язана з перебронюванням рейсу. Вам також можуть бути корисні такі статті:

• Затримки рейсів: на що ви маєте право та як вимагати компенсацію
• Скасування рейсу: що робити та як вимагати компенсацію
• Що робити, якщо авіакомпанія змінює ваш рейс
• Пересадки: гарантовані та негарантовані пересадки
• Практична інформація про аеропорти, термінали та готелі